“我想要退款！” “我对内容不满意！” “请发送手动客户服务！” ...李在上海的知识支付平台上工作，试图联系手动客户服务，连续发送了十二个申请，并抱怨他们购买的课程有虚假的广告。系统中的IA客户服务响应始终很冷：“您好，请参阅“”课程的介绍是虚拟产品，目前不承认报销，” Lee说，他目前说，这似乎正在与机器与自身交谈，而不是与客户进行“战斗”。最后，她输入了关键字“我想抱怨”，AI最终“纠正”：“等等，我正在为您发送手动客户。”但是，有10多人对齐。李等待了30分钟以上的问题，最终由真正的客户服务人员处理。当AI客户服务被广泛使用时，今天这种体验并不少见。越来越多的消费者S发现“找到说话的人”越来越困难。许多公司在转发到客户的手动服务之前建立了多个指导性问题，建议在多个级别的菜单之后，始终将模板响应始终进行或隐藏“返回手动客户服务”，这增加了消费者前进到手动客户服务的困难。 “为什么还有另一个投诉？”杨（Yang）是设计师香水品牌的分包客户服务团队的负责人，非常担心，投诉数量与设备的工作性能直接相关。 “由于成本考虑，客户服务代表的数量是根据报纸的规模组织的。”杨为记者进行了一些计算。我们100人的团队每天可以处理3,000至5,000个订单。 “但是，在假期期间，订单量可能会突然增加三倍。这100次人们肯定不会遇到复杂的问题，也无法感知消费者，焦虑和其他情绪的愤怒。此外，公司必须建立一个可以系统估值的原因，等于薪资机制和价值，并增加对客户服务人才的保护。
“人气日”（第11版，2025年7月25日）
（编辑：Zhao Xinyue，Yuan Bo）
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